網路購物收到瑕疵品，可以要求退貨嗎？如果對方否認，舉證責任通常怎麼分配？

小明向老王經營的網路商店購買一台家電，收貨拆封後發現機身有刮痕且無法正常啟動，便以照片與訊息向老王表示希望處理退貨。老王則主張商品出貨前狀況正常，並認為小明拆封使用後才造成問題；雙方對交易內容、商品狀態與責任歸屬各有說法，爭議尚未釐清。

案例直接問答：只要老王無法證明自己沒有責任，小明就一定會勝訴嗎？

網路購物收到疑似瑕疵商品時，應先區分交易是否屬於通訊交易，以及消費者主張的是解除權或瑕疵擔保。商品頁面、下單與收貨經過，以及瑕疵出現的時間與狀態，都會影響後續處理方向。

小明可整理訂單明細、商品頁面與賣場規則截圖、付款及配送紀錄、開箱照片或影片、瑕疵部位的清晰影像，以及與老王往來的訊息。另可依時間排序記錄下單、收貨、拆封、發現異常及通知賣家的日期，並保留商品外箱、包裝材料、配件與商品本體，以呈現收貨時及後續檢視時的完整狀況。

蒐集資料時應保留原始照片、影片與對話內容，避免只留下剪輯片段或轉傳後的檔案；商品如有必要檢視，也應先完整拍攝現況，並避免自行拆解、修理或以可能改變商品狀態的方式處理。與老王溝通時，宜聚焦於商品、訂單與瑕疵情形，避免以未經確認的指控擴大爭議。

法律重點與法條依據

消費者保護法第19條、民法第354條及第359條：通訊交易的解除權與瑕疵擔保是不同制度；是否能退貨須看交易類型、例外及瑕疵情形。

處理本案時，可先以既有訂單、商品資訊、收貨與開箱紀錄、瑕疵影像及雙方訊息，分別整理通訊交易解除權與瑕疵擔保所涉及的事實。若老王否認商品有瑕疵或否認責任，小明應具體提出商品狀態及通知過程的資料；老王如主張出貨時商品正常，也應就其說法提出相應資料，讓爭點回到交易類型、例外及瑕疵情形的判斷。

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